Service Level Agreement STA Software

Artikel 1. Definities

1.1 De in deze Service Level Agreement gebruikte definities, geschreven met een hoofdletter, hebben de volgende betekenis, zowel in enkelvoud als meervoud:

1. App-apparaten: tablets en/of smartphones waarop toegang tot de Software wordt verkregen door Licentienemer en Gebruikers.
2. Apparatuur: de Software wordt op apparaten van de Licentienemer geïnstalleerd. Deze apparaten kunnen computers, laptops, tablets en soortgelijk materiaal zijn, voor ondersteunende besturingssystemen zie de laatste versie van het Service Level Agreement. Deze apparatuur wordt niet geleverd door Licentiegever, tenzij Licentiegever een apparaat voor een bepaalde periode uitleent aan Licentienemer.
3. Beheer: het toegankelijk houden van de Software zoals deze is geleverd aan Licentienemer.
4. Beschikbaarheid: de toegang door Licentienemer en de Gebruikers tot de Software, in lijn met de licentie op de Software, om de Software zoals beoogd te gebruiken.
5. Gebruikers: de natuurlijke personen, werkzaam bij de Licentienemer, welke toegang kan verkrijgen tot de omgeving met de inloggegevens (bedrijfscode, gebruikersnaam, wachtwoord) en ten aanzien van wie in uitdrukkelijk is bepaald, of uit de overeenkomst ondubbelzinnig voortvloeit, dat zij gerechtigd zijn tot gebruik van de Software.
6. Hoofdgebruiker: door de Licentienemer aangewezen natuurlijke persoon (werkzaam bij de Licentienemer) die als eerste contactpersoon is opgegeven bij Licentiegever en over de meest uitgebreide toegang beschikt tot de Software.
7. Incident: gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaardwerking van het systeem en een degradatie van het niveau van de operationele dienstverlening of beperking van de Beschikbaarheid tot gevolg heeft en welke te wijten is aan de Software en niet zijn ontstaan door toedoen van Licentiegever en/of haar ondergeschikten.
8. Licentiegever: STA Software, statutair gevestigd en kantoorhoudende te Gemert aan de Scheiweg 26 5421 XL ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 65967445.
9. Licentienemer: de afnemer van de Software.
10. Nieuwe Versies c.q. Updates: een gewijzigde of nieuwe versie van de Software.
11. Onderhoud: het voorkomen en herstellen van Incidenten. Het eventueel implementeren van Nieuwe Versies en Updates.
12. Software: de door Licentiegever geleverde product(en) bestaande uit de bestanden, programma’s, methoden, gebruiksdocumentatie, regels, gegevens en software die tezamen de Software vormen, zoals een (web)applicatie, Software as a Service (SaaS) en software modules, alsmede alle schriftelijke documentatie die bij deze producten behoren en de drager van en/of toegangscode tot die bestanden en gegevens.

Artikel 2. Doelstelling

2.1. Doel van de SLA is afspraken vast te leggen over het Beheer en Onderhoud van de Software, verder streven we naar een zo hoog mogelijke Beschikbaarheid, waarbij Incidenten zo snel mogelijk worden opgelost.

2.2. Alle werkzaamheden ten behoeve van Beheer en Onderhoud worden geleverd op basis van ‘’best-effort’’, dit houdt in dat de werkzaamheden worden geleverd op basis van een inspanningsverplichting.

Artikel 3. Beheer en Onderhoud

3.1. Licentiegever is verantwoordelijk voor het (laten) oplossen (of herstellen) van eventuele Incidenten.

3.2. Doel van het Beheer en Onderhoud van Licentiegever is het waarborgen van de continuïteit van de Software.

3.3. In het kader van het Beheer en Onderhoud van de Software voert Licentiegever werkzaamheden uit met het doel de Software continu Beschikbaar te houden en Incidenten binnen de afgesproken respons- en hersteltijden te behandelen:

3.4. Niet voor verantwoordelijkheid en rekening van Licentiegever komen de volgende diensten:

1. Het terugzetten (restore) van een back-up n.a.v. problemen veroorzaakt door Licentienemer.
2. Herstellen van incidenten veroorzaakt door onoordeelkundig gebruik, door gebrekkig functioneren van netspanning, netwerkvoorziening, netwerksignaal, DoS-aanvallen (Denial of Service attack) en bij overmacht.

3.5. Onderstaande zaken en gevolgen hiervan op de Software zijn de verantwoordelijkheid van Licentienemer:

1. Hardware  
2. Apparatuur zoals computers, laptops, tablets, smartphones, printers, simkaart
3. Servers  
4. Systeemprogrammatuur  
5. Netwerkinfrastructuur  
6. Abonnementen bij derden  
7. Randapparatuur backoffice  
8. Technische systeemdocumentatie, configuratieoverzicht en beheerprocedures  
9. Uitbreidingen in de ICT-infrastructuur
10. en andere zaken waar Licentienemer zelf voor kiest, zonder tussenkomst van Licentiegever.

3.6. Licentienemer is verantwoordelijk voor het waarborgen van de omgevingscondities, correcte randvoorwaarden en het verlenen van toegang tot de Software aan Gebruikers.

Artikel 4. Beschikbaarheid voor Licentienemer

4.1. Licentiegever streeft naar een Beschikbaarheid van 99%.  

4.2. Bij werkzaamheden door Licentiegever dient Licentiegever mogelijk vrij toegang te krijgen tot de relevante Apparatuur van Licentienemer om de werkzaamheden naar behoren te kunnen uitvoeren. Indien geplande werkzaamheden niet uitgevoerd kunnen worden door toedoen van Licentienemer wordt dit direct gemeld bij Licentiegever en worden de aanvullende uren die hierdoor worden gemaakt op basis van nacalculatie gefactureerd met herkenbare vermelding op de factuur.

4.3. Licentiegever adviseert de Licentienemer om zodanige werkinstructies te geven aan Gebruikers, dat de Gebruikers ruim voorafgaand aan werkzaamheden in de Software de betreffende gegevens ophaalt en op de Apparatuur plaatst. Op deze manier kan de Gebruiker offline werken indien nodig.

4.4. Licentiegever hanteert een Recovery Point Objective (RPO) van 24 uur, wat betekent dat Licentiegever iedere 24 uur een database en storage back-up maakt van de Software. Back-ups blijven dertig dagen bewaard en vervangen elkaar niet.

4.5. Een back-up wordt alleen teruggezet indien zich een Incident voordoet. De Recovery Time Objective (RTO) die Licentiegever hanteert, oftewel de tijd waarin Licentiegever een back-up terugzet en deze gebruikt kan worden, hangt volledig af van het Incident wat hieraan voorafgaat. Licentiegever zal per geval hier nadere informatie over verschaffen aan Licentienemer.

4.6. Indien Licentienemer verzoekt om een back-up terug te zetten, kan Licentiegever hier kosten voor in rekening brengen.

4.7. Licentienemer kan geen rechten ontlenen aan lid 4 van dit artikel.