English statement below

Service Level Agreement STA Software

Artikel 1. Definities

1.1 De in deze Service Level Agreement gebruikte definities, geschreven met een hoofdletter, hebben de volgende betekenis, zowel in enkelvoud als meervoud:

1. App-apparaten: tablets en/of smartphones waarop toegang tot de Software wordt verkregen door Licentienemer en Gebruikers.
2. Apparatuur: de Software wordt op apparaten van de Licentienemer geïnstalleerd. Deze apparaten kunnen computers, laptops, tablets en soortgelijk materiaal zijn, voor ondersteunende besturingssystemen zie de laatste versie van het Service Level Agreement. Deze apparatuur wordt niet geleverd door Licentiegever, tenzij Licentiegever een apparaat voor een bepaalde periode uitleent aan Licentienemer.
3. Beheer: het toegankelijk houden van de Software zoals deze is geleverd aan Licentienemer.
4. Beschikbaarheid: de toegang door Licentienemer en de Gebruikers tot de Software, in lijn met de licentie op de Software, om de Software zoals beoogd te gebruiken.
5. Gebruikers: de natuurlijke personen, werkzaam bij de Licentienemer, welke toegang kan verkrijgen tot de omgeving met de inloggegevens (bedrijfscode, gebruikersnaam, wachtwoord) en ten aanzien van wie in uitdrukkelijk is bepaald, of uit de overeenkomst ondubbelzinnig voortvloeit, dat zij gerechtigd zijn tot gebruik van de Software.
6. Hoofdgebruiker: door de Licentienemer aangewezen natuurlijke persoon (werkzaam bij de Licentienemer) die als eerste contactpersoon is opgegeven bij Licentiegever en over de meest uitgebreide toegang beschikt tot de Software.
7. Incident: gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaardwerking van het systeem en een degradatie van het niveau van de operationele dienstverlening of beperking van de Beschikbaarheid tot gevolg heeft en welke te wijten is aan de Software en niet zijn ontstaan door toedoen van Licentiegever en/of haar ondergeschikten.
8. Licentiegever: STA Software, statutair gevestigd en kantoorhoudende te Gemert aan de Scheiweg 26 5421 XL ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 65967445.
9. Licentienemer: de afnemer van de Software.
10. Nieuwe Versies c.q. Updates: een gewijzigde of nieuwe versie van de Software.
11. Onderhoud: het voorkomen en herstellen van Incidenten. Het eventueel implementeren van Nieuwe Versies en Updates.
12. Software: de door Licentiegever geleverde product(en) bestaande uit de bestanden, programma’s, methoden, gebruiksdocumentatie, regels, gegevens en software die tezamen de Software vormen, zoals een (web)applicatie, Software as a Service (SaaS) en software modules, alsmede alle schriftelijke documentatie die bij deze producten behoren en de drager van en/of toegangscode tot die bestanden en gegevens.

 

Artikel 2. Doelstelling

2.1. Doel van de SLA is afspraken vast te leggen over het Beheer en Onderhoud van de Software, verder streven we naar een zo hoog mogelijke Beschikbaarheid, waarbij Incidenten zo snel mogelijk worden opgelost.

2.2. Alle werkzaamheden ten behoeve van Beheer en Onderhoud worden geleverd op basis van ‘’best-effort’’, dit houdt in dat de werkzaamheden worden geleverd op basis van een inspanningsverplichting.

 

Artikel 3. Beheer en Onderhoud

3.1. Licentiegever is verantwoordelijk voor het (laten) oplossen (of herstellen) van eventuele Incidenten.

3.2. Doel van het Beheer en Onderhoud van Licentiegever is het waarborgen van de continuïteit van de Software.

3.3. In het kader van het Beheer en Onderhoud van de Software voert Licentiegever werkzaamheden uit met het doel de Software continu Beschikbaar te houden en Incidenten binnen de afgesproken respons- en hersteltijden te behandelen:

3.4. Niet voor verantwoordelijkheid en rekening van Licentiegever komen de volgende diensten:

1. Het terugzetten (restore) van een back-up n.a.v. problemen veroorzaakt door Licentienemer.
2. Herstellen van incidenten veroorzaakt door onoordeelkundig gebruik, door gebrekkig functioneren van netspanning, netwerkvoorziening, netwerksignaal, DoS-aanvallen (Denial of Service attack) en bij overmacht.

3.5. Onderstaande zaken en gevolgen hiervan op de Software zijn de verantwoordelijkheid van Licentienemer:

1. Hardware  
2. Apparatuur zoals computers, laptops, tablets, smartphones, printers, simkaart
3. Servers  
4. Systeemprogrammatuur  
5. Netwerkinfrastructuur  
6. Abonnementen bij derden  
7. Randapparatuur backoffice  
8. Technische systeemdocumentatie, configuratieoverzicht en beheerprocedures  
9. Uitbreidingen in de ICT-infrastructuur
10. en andere zaken waar Licentienemer zelf voor kiest, zonder tussenkomst van Licentiegever.

3.6. Licentienemer is verantwoordelijk voor het waarborgen van de omgevingscondities, correcte randvoorwaarden en het verlenen van toegang tot de Software aan Gebruikers.

 

Artikel 4. Beschikbaarheid voor Licentienemer

4.1. Licentiegever streeft naar een Beschikbaarheid van 99%.  

4.2. Bij werkzaamheden door Licentiegever dient Licentiegever mogelijk vrij toegang te krijgen tot de relevante Apparatuur van Licentienemer om de werkzaamheden naar behoren te kunnen uitvoeren. Indien geplande werkzaamheden niet uitgevoerd kunnen worden door toedoen van Licentienemer wordt dit direct gemeld bij Licentiegever en worden de aanvullende uren die hierdoor worden gemaakt op basis van nacalculatie gefactureerd met herkenbare vermelding op de factuur.

4.3. Licentiegever adviseert de Licentienemer om zodanige werkinstructies te geven aan Gebruikers, dat de Gebruikers ruim voorafgaand aan werkzaamheden in de Software de betreffende gegevens ophaalt en op de Apparatuur plaatst. Op deze manier kan de Gebruiker offline werken indien nodig.

4.4. Licentiegever hanteert een Recovery Point Objective (RPO) van 24 uur, wat betekent dat Licentiegever iedere 24 uur een database en storage back-up maakt van de Software. Back-ups blijven dertig dagen bewaard en vervangen elkaar niet.

4.5. Een back-up wordt alleen teruggezet indien zich een Incident voordoet. De Recovery Time Objective (RTO) die Licentiegever hanteert, oftewel de tijd waarin Licentiegever een back-up terugzet en deze gebruikt kan worden, hangt volledig af van het Incident wat hieraan voorafgaat. Licentiegever zal per geval hier nadere informatie over verschaffen aan Licentienemer.

4.6. Indien Licentienemer verzoekt om een back-up terug te zetten, kan Licentiegever hier kosten voor in rekening brengen.

4.7. Licentienemer kan geen rechten ontlenen aan lid 4 van dit artikel.

 

Artikel 5. Opslag

5.1. Licentiegever hanteert limieten op het verbruik dat de Licentienemer mag (laten) opslaan en verwerken via de Software.

5.2. Bij een hoger gebruik dan de opslaglimiet beschreven in de Offerte/Opdrachtbevestiging zal Licentiegever kosten in rekening brengen op basis van nacalculatie.

5.3. Alle gegevens die Licentienemer die Licentienemer in de Software invoert, worden opgeslagen in datacentra van Microsoft (Azure), binnen Europa.

 

Artikel 6. Nieuwe Versies en Updates

6.1. Licentiegever spant zich in tot het doen van onderzoek teneinde te komen tot Nieuwe Versies c.q. Updates van de Software. Zodra daartoe de mogelijkheid bestaat zal Licentiegever eventuele Nieuwe Versies aan Licentienemer te verstrekken.

6.2. Gebruikers van de Software kunnen voorkeuren en wensen inbrengen in het ontwikkeltraject ten aanzien van eventuele Nieuwe Versies c.q. Updates. De Licentiegever bepaalt echter uiteindelijk of een ontwikkeling ook wordt doorgevoerd en meegenomen in een Nieuwe Versie c.q. Update.

6.3. Klachten of commentaar over verleend Beheer en Onderhoud, geïnstalleerde Updates of Nieuwe Versies dienen binnen 10 werkdagen schriftelijk kenbaar te worden gemaakt aan Licentiegever. Bij het uitblijven van deze melding wordt het Beheer, Onderhoud, de Nieuwe Versie en/of de Update als door de Licentienemer geaccepteerd geacht.

6.4. Eén maand na het beschikbaar stellen van een Nieuwe Versie is Licentiegever niet meer verplicht tot het herstellen van eventuele problemen en het verlenen van ondersteuning met betrekking tot oudere Versies.

6.5. De App-apparaten waarop de Software wordt gebruikt dienen de laatste versie van Apple’s besturingssysteem iOS en Google’s besturingssysteem Android die publiekelijk gereleased is te ondersteunen en geïnstalleerd hebben. De Apparatuur waarop via de web-omgeving de Software wordt gebruikt moet de laatste browserversies van Google Chrome en/of Mozilla Firefox op laatste versies van Windows en macOS ondersteunen en geïnstalleerd hebben.

 

Artikel 7. Melding Incidenten

7.1. Ingeval Licentienemer Incidenten constateert zal Licentienemer deze onverwijld schriftelijk en gedetailleerd aan Licentiegever melden. Na melding zal Licentiegever naar beste vermogen de problemen herstellen.  

7.2. Licentiegever is te allen tijde gerechtigd tijdelijke oplossingen dan wel programma omwegen of probleem vermijdende restricties in de Software aan te brengen.

7.3. Onder Incidenten worden niet verstaan Incidenten die:

1. veroorzaakt zijn door onoordeelkundig gebruik van de Software;
2. veroorzaakt zijn door gebrekkig functioneren van netspanning, netwerkvoorzieningen, netwerksignaal van bv wifi, simkaarten, servers (van derden) of de apparatuur waarop de Software gebruikt wordt;
3. of anderszins veroorzaakt zijn door niet aan Licentiegever toe te rekenen oorzaken.

7.4. Licentiegever zal voor de te verrichten werkzaamheden bij herstel van de in lid 3 van dit artikel uitgesloten Incidenten haar gebruikelijke tarieven en de eventuele kosten van herstel bij Licentienemer in rekening brengen.

7.5. De Licentienemer heeft recht op (online) ondersteuning van de servicedesk van Licentiegever, deze wordt geboden via de web-omgeving onder de chat knop, via e-mail aan support@stasoftware.nl of telefonisch. Licentiegever kan alleen ondersteuning bieden indien de Licentienemer gebruik maakt van de besturingssystemen en internetbrowser zoals beschreven in artikel 6 lid 5 van de Service Level Agreement.

7.6. Licentiegever verleent aan slechts één Gebruiker, zijnde de Hoofdgebruiker, het recht op ondersteuning via de hierboven vermelde kanalen. De overige Gebruikers kunnen vragen stellen aan de Hoofdgebruiker.

7.7. De servicedesk is open op maandag tot en met vrijdag van 09:00 – 17:00 uur. Tijdens erkende Nederlandse feestdagen is de servicedesk van Licentiegever niet bereikbaar en in vakantieperiodes kan Licentiegever niet of minder goed bereikbaar zijn.

7.8. Buiten de openingstijden van de servicedesk vindt geen incidentafhandeling plaats. Meldingen die buiten de openingstijden worden ingestuurd, worden op de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen.

7.9. Licentienemer is verantwoordelijk voor het correct aanmelden van Incidenten in lijn met dit artikel.

 

Artikel 8. Werkwijze, responstijden en oplostijden

8.1. De melding vindt plaats zoals genoemd in artikel 7 van de Service Level Agreement. Licentiegever streeft ernaar om Incidenten, welke tijdens openingstijden van de servicedesk worden gemeld, dezelfde dag nog in behandeling te nemen. Indien een Incident na 15:00 uur wordt gemeld, dan streeft Licentiegever ernaar om deze de volgende werkdag tenminste voor 12:00 uur in behandeling te nemen.  

8.2. Om Incidenten zo snel mogelijk te kunnen verhelpen zonder afhankelijk te zijn van reistijden, kan het zijn dat Licentiegever een beroep doet op de contactpersoon bij Licentienemer, met het verzoek om de systeembeheerder van Licentiegever te ondersteunen met hand- en spandiensten. Met hand en spandiensten wordt bijvoorbeeld bedoeld het ondersteunen/meewerken bij het oplossen van het probleem.

8.3. Licentiegever bepaalt de prioriteit van een melding. Er wordt bekeken wat de urgentie is, hierbij is het bepaalde in de Service Level Agreement leidend. Hetzelfde geldt voor het bepalen van de impact van een Incident. De combinatie van urgentie en impact bepaald de prioriteit van een melding. Licentiegever streeft ernaar om zo snel mogelijk te reageren op een Incident, echter in ‘drukke tijden’ gelden voorrangsregels. De reactietijd op Incidenten hangt af van het type storing. Storingen worden in behandeling genomen volgens het prioriteitenschema beschreven onderstaand.

8.4. Indien de Licentinemer geen tijdige toegang kan/wil verschaffen tot de Software, vervalt de inspanningsverplichting van Licentiegever om het Incident te behandelen binnen de vermelde oplostijden. Dit is met name van toepassing op (lokale) gebruikers, waarbij Licentiegever niet de mogelijkheid heeft om vanaf afstand in te loggen op de Software.

 

 

Artikel 9. Algemene bepalingen

9.1. Licentiegever behoudt het recht deze SLA eenzijdig te wijzigen. Bij grote of voor Licentienemer dusdanig relevante wijzigingen zal Licentiegever Licentienemer hierover schriftelijk informeren.

9.2. Onder ‘schriftelijk’ wordt in het kader van deze SLA alle correspondentie op papier of via email verstaan.

9.3. Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing. Enige geschillen tussen Licentienemer en Licentiegever worden voorgelegd aan de daartoe bevoegde rechter in het arrondissement waar Licentiegever gevestigd is.

 

---

 

Service Level Agreement STA Software

Version 2.0, December 2025

Article 1. Definitions

1.1. The definitions used in this Service Level Agreement, written with a capital letter, have the following meanings, both in the singular and plural:

1. App devices: tablets and/or smartphones on which the Licensee and Users access the Software.
2. Availability: access by the Licensee and Users to the Software, in line with the licence for the Software, in order to use the Software as intended.
3. Equipment: the Software is installed on the Licensee's devices. These devices may be computers, laptops, tablets and similar equipment; for supported operating systems, see the latest version of the Service Level Agreement. This equipment is not supplied by the Licensor, unless the Licensor lends a device to the Licensee for a specific period.
4. Incident: an event that is not part of the standard operation of the system and results in a degradation of the level of operational service or a limitation of Availability, which is attributable to the Software and did not arise due to the actions of the Licensor and/or its subordinates.
5. Licensee: the purchaser of the Software.
6. Licensor: STA Software, with its registered office and place of business at Scheiweg 26, 5421 XL Gemert, registered with the Chamber of Commerce under number 65967445.
7. Maintenance: the prevention and repair of Incidents. The possible implementation of New Versions and Updates.
8. Main User: a natural person designated by the Licensee (employed by the Licensee) who is registered with the Licensor as the primary contact person and who has the most extensive access to the Software.
9. Management: keeping the Software accessible as delivered to the Licensee.
10. New Versions or Updates: a modified or new version of the Software.
11. Software: the product(s) supplied by the Licensor consisting of the files, programmes, methods, User documentation, rules, data and software that together form the Software, such as a (web) application, Software as a Service (SaaS) and software modules, as well as all written documentation accompanying these products and the carrier of and/or access code to those files and data.
12. Users: the natural persons employed by the Licensee who can access the environment with the login details (company code, Username, password) and in respect of whom it is expressly stipulated, or clearly follows from the agreement, that they are entitled to use the Software.

 

Article 2. Objective

2.1. The purpose of this SLA is to set out arrangements for the Management and Maintenance of the Software. In addition, the parties aim to achieve the highest possible Availability, with Incidents being resolved as quickly as possible.

2.2. All services relating to Management and Maintenance are provided on a best-efforts basis, meaning that these services are subject to an obligation to use reasonable efforts.

 

Article 3. Management and Maintenance

3.1. The Licensor is responsible for resolving (or arranging the resolution or restoration of) any Incidents.

3.2. The purpose of the Licensor’s Management and Maintenance services is to safeguard the continuity of the Software.

3.3. In the context of the Management and Maintenance of the Software, the Licensor performs activities aimed at keeping the Software continuously Available and at handling Incidents within the agreed response and recovery times.

3.4. The following services are not the responsibility of, nor at the expense of, the Licensor:

1. Restoring a back-up as a result of issues caused by the Licensee.
2. Resolving Incidents caused by improper use, faulty power supply, network facilities, network signals, DoS attacks (Denial of Service attacks), or force majeure.

3.5.    The following matters, and their effects on the Software, are the responsibility of the Licensee:

1. Hardware
2. Equipment such as computers, laptops, tablets, smartphones, printers and SIM cards
3. Servers
4. System software
5. Network infrastructure
6. Third-party subscriptions
7. Back-office peripherals
8. Technical system documentation, configuration overviews and management procedures
9. Extensions to the ICT infrastructure
10. Other matters chosen by the Licensee without the involvement of the Licensor.

3.6. The Licensee is responsible for ensuring appropriate environmental conditions, correct prerequisites, and granting Users access to the Software.

 

Article 4. Availability for the Licensee

4.1. The Licensor aims to achieve an Availability of 99%.

4.2. To properly perform its services, the Licensor may require unrestricted access to the relevant Equipment of the Licensee. If scheduled services cannot be carried out due to actions or omissions of the Licensee, this will be reported to the Licensor without delay. Any additional hours incurred as a result will be invoiced on a post-calculation basis and will be clearly specified on the invoice.

4.3. The Licensor advises the Licensee to provide Users with work instructions requiring them to retrieve the relevant data from the Software well in advance of any maintenance activities and to store such data on the Equipment. This enables Users to continue working offline if necessary.

4.4. The Licensor applies a Recovery Point Objective (RPO) of 24 hours, meaning that the Licensor creates a database and storage back-up of the Software every 24 hours. Back-ups are retained for thirty days and do not overwrite each other.

4.5. A back-up is restored only if an Incident occurs. The Recovery Time Objective (RTO) applied by the Licensor, i.e. the time within which the Licensor restores a backup and makes it available for use, depends entirely on the Incident that preceded it. The Licensor will provide the Licensee with further information on this on a case-by-case basis.

4.6. If the Licensee requests the restoration of a back-up, the Licensor may charge costs for this service.

4.7. The Licensee may not derive any rights from paragraph 4 of this Article.

 

Article 5. Storage

5.1.    The Licensor applies limits to the volume that the Licensee may store and process through the Software.

5.2.    If usage exceeds the storage limit specified in the Quotation/Order Confirmation, the Licensor will charge costs on a post-calculation basis.

5.3.    All data entered by the Licensee into the Software is stored in Microsoft (Azure) data centers within Europe.

 

Article 6. New Versions and Updates

6.1. The Licensor will use reasonable efforts to conduct research with a view to developing New Versions and Updates of the Software. As soon as this is possible, the Licensor will make any New Versions available to the Licensee.

6.2. Users of the Software may submit preferences and requirements during the development process relating to potential New Versions and Updates. The Licensor ultimately decides whether a development will be implemented and included in a New Version or Update.

6.3. Any complaints or comments regarding the Management and Maintenance services provided, installed Updates, or New Versions must be submitted to the Licensor in writing within ten Business Days. If no such notice is given, the Management and Maintenance services, the New Version and/or the Update will be deemed accepted by the Licensee.

6.4. One month after a New Version has been made available, the Licensor is no longer obliged to resolve any issues or provide support in respect of older Versions.

6.5. The App devices on which the Software is used must support and have installed the latest publicly released versions of Apple’s iOS operating system and Google’s Android operating system. The Equipment on which the Software is used via the web environment must support and have installed the latest browser versions of Google Chrome and/or Mozilla Firefox on the most recent versions of Windows and macOS.

 

Article 7. Incidents

7.1. If the Licensee identifies any Incidents, the Licensee shall notify the Licensor thereof without delay in writing and in sufficient detail. Following notification, the Licensor will use reasonable efforts to remedy the issues.

7.2. The Licensor is at all times entitled to implement temporary solutions, program workarounds or problem-avoiding restrictions in the Software.

7.3. Incidents do not include Incidents that:

1. are caused by improper use of the Software;
2. are caused by faulty power supply, network facilities, network signals such as Wi-Fi, SIM cards, servers (of third parties), or the Equipment on which the Software is used; or
3. are otherwise caused by circumstances not attributable to the Licensor.

7.4. For services performed in connection with the resolution of the Incidents excluded under paragraph 3 of this Article, the Licensor will charge the Licensee its standard rates and any associated recovery costs.

7.5. The Licensee is entitled to (online) support from the Licensor’s service desk. This support is provided via the web environment under the chat function, by e-mail at support@stasoftware.nl, or by telephone. The Licensor can provide support only if the Licensee uses the operating systems and internet browsers as described in Article 6.5 of the Service Level Agreement.

7.6. The Licensor grants the right to receive support through the above-mentioned channels to one User only, being the Main User. Other Users may address their questions to the Main User.

7.7. The service desk is available from Monday to Friday between 09:00 and 17:00. The Licensor’s service desk is not available on recognized Dutch public holidays, and during holiday periods the Licensor may be unavailable or less readily available.

7.8. No Incident handling takes place outside the service desk opening hours. Notifications submitted outside opening hours will be handled on the next Business Day.

7.9. The Licensee is responsible for reporting Incidents correctly in accordance with this Article.

 

Article 8. Procedures, response and resolution times

8.1. Notification shall be made in the manner described in Article 7 of the Service Level Agreement. The Licensor aims to start handling Incidents reported during the service desk opening hours on the same day. If an Incident is reported after 15:00, the Licensor aims to start handling it no later than 12:00 on the next Business Day.

8.2. To resolve Incidents as quickly as possible without being dependent on travel time, the Licensor may request the contact person of the Licensee to assist the Licensor’s system administrator with practical support. Such support may include, for example, assisting or cooperating in resolving the issue.

8.3. The Licensor determines the priority of a notification. The urgency is assessed, with the provisions of the Service Level Agreement being decisive. The same applies to determining the impact of an Incident. The combination of urgency and impact determines the priority of a notification. The Licensor aims to respond to an Incident as quickly as possible; however, during busy periods priority rules apply. Response times depend on the type of disruption. Disruptions are handled in accordance with the priority scheme described below.

8.4. If the Licensee cannot or will not provide timely access to the Software, the Licensor’s obligation to use reasonable efforts to handle the Incident within the stated resolution times will lapse. This applies in particular to (local) Users where the Licensor is unable to access the Software remotely.

 

Article 9. General provisions

9.1. The Licensor reserves the right to unilaterally amend this SLA. In the event of major amendments or amendments that are relevant to the Licensee, the Licensor will inform the Licensee of this in writing.

9.2. For the purposes of this SLA, ‘in writing’ means all correspondence on paper or via email.

9.3. This SLA is governed by Dutch law. Any disputes between the Licensee and the Licensor shall be submitted to the competent court in the district where the Licensor is established.